• 最极致的服务最赚钱:丽池卡登、宝格丽、迪士尼都知道,服务要有人情味,让顾客有回家的感觉

不用怪景气不好,市场竞争激烈……

  在任何时刻,你的最佳防御都是:以最顶级的服务,提升你顾客的忠诚度。


  当顾客对企业忠诚时,一切都会改变。

  对真正忠诚的顾客来说,你就是市场上唯一的商家,忠诚顾客的眼裡只有你。


  他们对价格不敏感、能容许小错误,而且他们是最自动的代言人,会帮你推广你的品牌。


  建立忠诚顾客,就是要花时间去了解每一位顾客,然后利用简单的系统将你对他们的了解,转变成长久的商业关係。这样一来,你提供的不只是一种商品,而是把整个交易转变成一种私人关係。而顾客获得的是实实在在的个人化体验。


  本书两位作者将分享:实实在在、宾至如归的服务是怎麽做的,如何针对实体以及线上客户提供「预先设想」(anticipatory)的客户服务。这套方法原先是来自顶级的旅馆集团丽池.卡登(Ritz-Carlton Hotel Company),并且在高档精品宝格丽(BVLGARI)、迪士尼(Walt Disney Company)等公司被广泛使用。


  本书将繁複的服务业现场及组织问题,化繁为简,强调应该先做到顾客满意,有四大原则:


  1. 完美的产品

  2. 服务人员细心周到

  3. 服务及时有效

  4. 有效的问题解决流程


  从顾客满意开始,如何迈向顶级的客户服务体系,本书提供许多技巧和心得,例如:


  *在公司的每个层级,挑选、训练出「忠诚专家」(loyalty virtuosos)

  *如何提供一种系统性的服务,防范意外、灾难的发生。

  *如何以有意义的、可获利的、务实的方式,蒐集并运用顾客资料

  *如何知道你已达到顾客所期望的分分秒秒的品质要求?

  *让你的线上客户在每个网页、在交易过程中的每一步,都拥有个人化的体验


  经营事业,有许多环节不在你的掌控中,例如汇率、景气、技术变革你都无法掌控,但是建立忠诚顾客这个最重要的流程,只要遵循本书的原则,就能让你赢得死忠顾客,并且一劳永逸,获得长远的利润。


作者简介


李奥纳多.英格雷利Leonardo Inghilleri


  现为西培思饭店集团(West Paces Hotel Group)旗下西培思顾问公司(West Paces Consulting)执行副总裁暨首席顾问。英格雷利是业界公认的服务专家,他创办了丽池卡登领导培训中心和进修学院,也在丽池卡登饭店(Ritz-Carlton Hotel Company)、知名精品宝格丽(BVLGARI)、华特迪士尼(Walt Disney Company),以及自家团队管理的新度假饭店品牌嘉佩乐(Capella)和索利斯(Solis)的经营中,扮演相当重要的角色。


麦卡.所罗门Micah Solomon


  现为绿洲唱片公司(Oasis Disc Manufacturing)总裁。他最为人津津乐道的是,在一间地下室创立绿洲唱片,后来成为娱乐和科技产业的领导者。《成功》(Success)杂志曾报导他的经营之道和辉煌成就。赛斯.高汀(Seth Godin)的全球畅销书《紫牛》和其他商业报导,也以他的公司做为个桉研究的对象。所罗门是「顾客学院」(College of the Customer)网站创办人,也是广受欢迎的商业顾问和演说家。


译者简介


陈琇玲(Joyce Chen)


  美国密苏里大学工管硕士,曾任岭东科技大学讲师、行政院国科会助理研究员、Alcatel Telecom主任稽核师。荣获93年台北市优秀劳工、100年全国模范劳工,现专事翻译,重要译作包括《杜拉克精选:个人篇》、《搜寻未来》、《欧巴马勇往直前》、《2010大崩坏》、《富爸爸财务IQ》、《新富馀》、《全球经济12大指标》、《IKEA的真相》。


作者:李奥纳多.英格雷利/ 麦卡.所罗门 Leonardo Inghilleri / Micah Solomon

译者:  陈琇玲 (Joyce Chen)

出版:经济新潮社

ISBN:9789866031298

页数:288 页

出版日期:2013年3月

书格:14.8cm x 21cm

重量:300gram

语文 : 繁体中文


最极致的服务最赚钱:丽池卡登、宝格丽、迪士尼都知道,服务要有人情味,让顾客有回家的感觉

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